Arquivo mensais:julho 2015

31 DE JULHO

Reação imediata é a melhor forma de recuperar a confiança do cliente

Um levantamento do pesquisador norte-americano Ph.D Michael Le Boeu, autor do livro “Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre”, mostrou que apenas 4% dos clientes que são mal atendidos reclamam para o estabelecimento. O restante simplesmente não volta mais ao local e não dá chance aos proprietários de descobrirem onde falharam e como melhorar.

O estudo ainda apontou que 70% dos clientes que reclamam compram novamente se o problema for resolvido com algum benefício para eles, e 95% compram outra vez se o problema for resolvido imediatamente.

Por isso, quando acontece um episódio de insatisfação exposta, o estabelecimento deve investir para recuperar a confiança junto ao consumidor. Veja como:

Sinceridade – pedir desculpas por qualquer acontecimento negativo é primordial. Assumir os problemas no serviço e formalizar um compromisso de melhora.

Agrado imediato – a iniciativa para que o consumidor volte ao estabelecimento deve partir do proprietário. Ofereça uma cortesia, como um desconto para que o cliente confirme que o estabelecimento se importa com a qualidade nos serviços.

Incentivo para outra visita – ofereça vantagem no retorno. Vouchers de descontos ou itens extras são ótimas opções para cativá-los.

Fonte: Artigo de José Worcman – Site Varejista

30 DE JULHO

Espírito Santo ganha novas CDLs Jovem

Mais força para o movimento lojista: o Espírito Santo ganhou duas novas CDLs Jovem, a de Aracruz e a de Marataízes/Itapemirim.

“Neste desafiador cenário econômico e político que atravessamos, é ainda mais importante unir forças. O desenvolvimento das CDLs Jovem é fundamental para que elas aperfeiçoem os futuros líderes do setor”, afirmou Bruno Mazzei, presidente da CDL Jovem Vitória, ressaltando que há planos para a criação de mais grupos pelo interior. Atualmente, uma CDL Jovem também funciona no município de Colatina.

Mazzei informou que a CDL Jovem Vitória reunirá os seus diretores para revisar as estratégias e ações definidas para os próximos meses. O encontro será realizado nos dias 1° e 2 de agosto, em Domingos Martins, sob a coordenação de Dihego Pansini e Laurent Rassi.

“O grupo tem crescido e vive em busca de uma melhoria contínua. Fico muito feliz em ver o engajamento de todos”, afirmou o presidente da entidade jovem da capital.

Businessman working in the office

Fundação CDL oferece curso sobre análise de crédito e cobrança

A Fundação CDL está com inscrições abertas para o curso Análise de Crédito e Cobrança, que será realizado de 10 a 14 de agosto, das 18h30 às 21h30.

O objetivo é apresentar ferramentas e estratégias para facilitar as negociações, corrigindo erros habituais e tornando o trabalho mais eficaz.

O conteúdo inclui: a importância de uma política de análise de crédito e cobrança; o que fazer diante da inadimplência; objetivos e funções do setor; vantagens e atitude ao telefone, entre outros temas. A carga horária é de 15 horas.

Associados da CDL Vitória pagam R$ 110 e não associados, R$ 120. Aproveite para se capacitar! Inscrições e informações: 3232-2084 ou pelo e-mail cursos@fundacaocdlvitoria.com.br.

28 DE JULHO

Comércio de Vitória prevê queda nas vendas para o Dia dos Pai

A crise econômica impede que as expectativas sejam boas para o comércio em relação ao Dia dos Pais deste ano. Seguindo o cenário das datas comemorativas, no primeiro semestre, a estimativa da CDL Vitória é que haja uma queda de 2,5% nas vendas em relação ao mesmo período do ano anterior.

Os indicadores da economia para o segundo semestre não apontam para uma melhora, segundo o diretor da CDL Vitória, Marcelo Salles.

“A expectativa, infelizmente, não é a das melhores. Temos vários fatores que vêm contribuindo para que a gente faça essa previsão. Primeiro, aqueles que já vêm sendo discutidos há bastante tempo: a inflação e a diminuição da renda real, que impactam o poder de compra das famílias. Neste ano, estamos lidando, ainda, com um fator muito sério que não estava tão grave no ano passado: o desemprego. Estamos tendo um decrescimento de vendas e nada indica que isso vai melhorar”, afirmou.

Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) apontam que o Espírito Santo foi o estado que teve a maior queda de vendas no comércio, de acordo com Salles.

“Não estou contando o varejo ampliado, que envolve o setor de carros, que só agravaria os números. Nossa economia, quando o país vai bem, ela sobe acima da média nacional. Mas quando o país vai mal, nós também temos essa característica do nosso resultado ser pior que a média nacional. O varejo do Espírito Santo tem apresentado números muito ruins”, avaliou.

O aumento da inadimplência é o principal fator que frustra a expectativa das atividades comerciais. Dados da CDL Vitória – administrador do SPC – indicam que no Brasil são 53 milhões de pessoas negativadas. No Espírito Santo, esse número chega a 550 mil.

Bairro nobre não vê crise

Se a visão geral do varejo é que as coisas vão de mal a pior, o comércio de rua na Praia do Canto, bairro nobre de Vitória, acredita que o Dia dos Pais deve dar um fôlego para os lojistas. A data é a segunda maior do ano para o segmento de moda masculina, perdendo apenas para o Natal.

O vice-presidente da Associação dos Comerciantes da Praia do Canto, César Saade, aposta que as vendas devem crescer 5% em relação ao ano anterior, quando as vendas aumentaram em torno de 10%.

“Ninguém vai deixar de presentear as pessoas. É uma data tradicional. O pai é a figura importante no seio da família. E as pessoas estão buscando alternativas. De repente diminuir o valor do presente ou buscar alternativas de comprar em conjunto, cotizar na família e comprar um presente melhor. Nossa expectativa é, sim, de um crescimento. Não como gostaríamos, mas um crescimento que nos ajude a girar o estoque encomendado para o Dia dos Pais”, explicou. Ainda na avaliação de Saade, o comércio da Praia do Canto não sofre tanto com a crise.

“Estamos sentindo menos do que a média do comércio de Vitória. É um bairro diferenciado. Temos pesquisas recentes que apontam a Praia do Canto como o terceiro bairro em renda per capta do Brasil, comparado ao número de moradores. Não é muito suscetível à crise. Claro, as pessoas ficam mais com receio do que com a falta de dinheiro”, ponderou o vice-presidente da Associação de Comerciantes.

As apostas dos comerciantes para driblar a crise, e tentar mudar o cenário de baixas no Dia dos Pais, serão as promoções, praticadas mais cedo neste ano. Historicamente agosto é o mês de promoções, devido à troca de coleções, mas elas acontecem somente após a data comemorativa.

Fonte: Rádio CBN Vitória

 

27 DE JULHO

Cresce número de inadimplentes no Estado

A inadimplência continua em alta no Estado. Segundo a CDL Vitória, em junho deste ano houve um aumento de 8,32% no número de pessoas inadimplentes em relação a junho de 2014. O dado ficou acima da média nacional, de 4,52%. O Espírito Santo foi o estado com o 3º maior aumento anual da quantidade de endividados.

“A desaceleração econômica impacta diretamente na regularização de dívidas pelos consumidores”, afirmou o presidente da CDL Vitória, Carlo Fornazier. No último mês de junho, no banco de dados do SPC da CDL Vitória, havia 551.566 pessoas inadimplentes, com um total de 1.654.699 registros.

Ainda no mês passado, as mulheres representaram a maior parte das inclusões no SPC no Estado, 57,30%, contra 42,7% dos homens. A faixa etária mais endividada era de 30 a 39 anos, 28,15% do total. Já o número de dívidas em atraso de moradores do Espírito Santo cresceu 9,02% em junho de 2015, em relação a junho de 2014. O dado ficou acima da média nacional, que foi de 5,75%.

No mês passado, cada consumidor inadimplente tinha, em média, 2,219 dívidas atrasadas. No Brasil, no mesmo período, o número médio de débitos por pessoa era 2,117.

24 DE JULHO

Como as vendas se tornaram prestação de serviço ao cliente

Embora se admita que as atividades de vendas e serviços ao cliente estão relacionadas às áreas de vendas, estas estão segregadas das áreas de atendimento ou pós-vendas. Por quê? Se formos olhar o passado, antes das centrais de atendimento modernas, as áreas de venda sempre foram o canal de entrada das demandas do cliente.

É provável que muitos de vocês lembrem que a gente chamava o profissional de vendas que nos atendia de “meu vendedor” e tudo o que se precisava era com ele. Era ele que nos atendia em tudo. Faltavam recursos e faltavam informações, mas não era um erro. Hoje, a visão do cliente está relacionada a três disciplinas: marketing, vendas e serviços. Além disso, devem estar integradas ao resto da organização, como os profissionais de CRM gostam de falar.

Entretanto, desde que se começou a falar no conceito de produto ampliado, proposto por Kotler e Armstrong, cuja definição é “algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer uma necessidade ou a um desejo”, o profissional de venda volta lentamente à posição de não ser mais somente um agente com a habilidade de convencer alguém a comprar alguma coisa.

Ele passa a ter a capacidade de toda uma organização de entender os hábitos de consumo e tudo mais que envolve a satisfação da necessidade e das expectativas do seu cliente.

A internet ampliou a capacidade do cliente em conhecer e explorar produtos e serviços de forma dramática. Com isto, a necessidade de rever o papel da venda no ciclo de valor do cliente é proporcional ao aumento das expectativas. A compra é somente uma transação que o cliente pode efetivar no momento em que estiver confortável para fazê-lo, em qualquer que seja o canal.

O vendedor se torna um prestador de serviço. Entende e responde às suas demandas, orienta-os e os apoia no entendimento das suas ofertas. A resposta a uma forma mais sofisticada de comprar torna os processos de vender mais elaborados. Argumentam, defendem e levam entendimento a seu cliente.

Da mesma forma, marketing passa a ter um papel importante em criar ofertas que vão ao encontro das necessidades dos clientes, e o vendedor passa a ser um porta-voz dos mais importantes. Tanto de dentro para fora, quanto o contrário.

Tornar tangíveis as melhorias cada vez mais possíveis, graças à evolução tecnológica, e o aumento do desempenho interno, ao mesmo tempo em que em alinha com as necessidades do cliente. As “ofertas máfia”, aquelas que seus clientes não podem recusar, são decisivas para vencer em um mercado competitivo, mesmo com inflação alta e recessão.

O pós-vendas faz parte destas ofertas, entregando e garantindo a qualidade daquilo que o cliente compra. Isto é valor agregado que o vendedor precisa saber vender. O vendedor não oferece somente um produto ou serviço, mas um conjunto de fatores que resolvem um problema ou atendem a uma necessidade do cliente. Isto é prestação de serviços.

As especialidades cedem lugar aos processos de relacionamento, não importando qual o departamento. Agora, as áreas de vendas precisam reconhecer este papel empreendedor e assumir a gestão destes processos. Não é só sobre vendas. É sobre atender ao cliente.

Fonte: Artigo Enio Klein – Site Varejista

23 DE JULHO

Dia dos Pais traz oportunidade de aquecer as vendas

Que tal aproveitar a proximidade do Dia dos Pais e colocar em prática algumas ações para ajudar a lucrar mais? Demandas sazonais, como datas comemorativas, são períodos propícios para colocar a criatividade em ação e atrair clientes.

O Dia dos Pais é no segundo domingo de agosto, mas quem deseja alcançar bons resultados, precisa se antecipar e começar a se preparar o quanto antes, adotando estratégias diferenciadas para atrair os filhos que procuram por presentes.

Conhecer bem os clientes, se antecipar às suas necessidades, preparar o estoque e atender bem são algumas das orientações básicas. Confira outras 10 dicas para aquecer as vendas no mês de agosto:

1 – Vitrine: Aproveite a data para mudar e personalizar a vitrine e a fachada. Coloque a criatividade em jogo, tomando cuidado apenas com os excessos. Cores frias como verde, azul e violeta são mais identificadas com o segmento masculino.

2 – Espaço físico: E por que não dar uma repaginada na loja como um todo? Pense nas melhorias que podem ser feitas para promover melhor circulação de seus clientes e deixar os produtos e as ofertas mais a mostra.

3 – Horário: Para atender àqueles que saem do trabalho mais tarde ou mesmo a quem deixou o presente para a última hora, pode valer a pena estender o período de funcionamento do estabelecimento.

4 – Kits promocionais: Fazer um “combo” de presentes a preços promocionais pode ajudar a vender mais, especialmente para quem ainda não sabe bem o que quer. Pode-se criar opções para os diferentes perfis de pais: workaholics, esportivos, intelectuais, entre outros.

5 – Vale presente: Boa opção para o cliente que ainda não decidiu o que levar, também é uma oportunidade de ganhar um novo cliente quando o papai presenteado fizer a troca do vale pelo produto.

6 – Utilize as redes sociais: elas vieram para ficar, então, por que não utilizar essas ferramentas baratas e poderosas de acesso ao público? Um post simples, ressaltando a importância dos pais e gerando interação com a loja pode ajudar a divulgar a marca. Promoções na rede também têm se popularizado.

7 – E-mail marketing: também é uma opção que envolve poucos custos. É possível colocar um link de acesso ao site de sua loja, assim como o endereço da loja física e o telefone.

8 – Brindes: os mimos ajudam o cliente a divulgar a marca quando carrega, por exemplo, uma caneta ou chaveiro com a logo de sua loja.

9 – Incentivos aos vendedores: ganhos extras para o período podem trazer mais motivação para os vendedores.

10 – Treinamento – é importante orientar os atendentes para que eles abordem os clientes de maneira correta, oferecendo os produtos certos. Eles devem conhecer bem os artigos a venda, suas características e preços. Além de tudo, conversar com os clientes para compreender suas necessidades.

Fonte: Agência Sebrae de Notícias do Espírito Santo

22 DE JULHO

A melhor forma de manter talentos

Hoje, mais do que nunca, as empresas perceberam o quanto é importante manter os seus colaboradores engajados. Uma pessoa engajada produz mais e melhor, além de auxiliar a empresa e seus colegas no cumprimento das metas operacionais.

Algumas empresas ainda se preocupam em como reter o seu colaborador e é neste processo que eles falham, só pela definição de reter (suster, sustentar, segurar com firmeza) já parece que estamos fazendo algo contra a vontade de alguém.

As empresas precisam fazer com que as pessoas se sintam parte do processo, que tenham compromisso, adesão, união, dedicação e empenho… que, por acaso, são algumas palavras relacionadas à definição do engajamento.

Quando se tem isso no DNA e na cultura corporativa, é mais fácil suas equipes terem orgulho de pertencer àquele time. O mercado mudou, as pessoas mudaram e hoje temos profissionais de diferentes gerações em nosso ambiente de trabalho, e é um desafio fazer com que todos convivam em harmonia e em prol de um desafio maior, que são os resultados.

Não dá para tratar todos da mesma forma e com as mesmas prioridades e achar que o “que sempre fiz é o certo”. Uma remuneração justa e benefícios adequados, conforme o segmento de atuação, auxiliam, certamente, na felicidade das pessoas, pois ajudam na realização de seus desejos pessoais, mas isso é só um pequeno pedaço do todo.

Ter desafios diários, realistas e que façam com que a pessoa auxilie na solução é um bom começo, não estou falando das metas de vendas, mas sim de ações que façam as pessoas buscarem por melhores formas de fazer aquilo que sabem e que, às vezes, se torna muito rotineiro.

E por falar em rotina, em nosso segmento de varejo, o desafio é maior. Temos que “movimentar” as pessoas, ter planos de desenvolvimento, formação, reconhecimento e ações que movimentem a área o tempo inteiro. O profissional da linha de frente é o principal “motivador” da compra do cliente. Se ele estiver bem treinado, motivado e feliz, sem dúvida, o cliente perceberá isso no primeiro contato, o que facilitará a decisão da compra.

Todo cliente, quando vai até uma loja, vai para atender sua SATISFAÇÃO, que nada mais é que a expectativa pela aquisição de um produto e o que de fato ele encontra ao chegar na loja.

A pergunta é: qual a percepção que o seu cliente encontra ao entrar na sua loja?

Com algumas dessas ações, o turnover poderia ser apenas uma estatística e não uma preocupação. Se você colocar foco e energia nas soluções, perceberá que é mais produtivo e rentável manter um colaborador do que contratar e treinar todo mês para que ele entenda suas regras, processos, produtos e o jeito de ser da sua empresa.

Olhe para seus processos de Gestão de Pessoas e responda algumas perguntas, como: em que sua empresa se diferencia das outras? Quais as últimas contribuições da minha equipe para melhorar os resultados operacionais? O que temos que faz as pessoas se sentirem atraídas em trabalhar aqui? Qual o último reconhecimento e como a pessoa se sentiu?

Quantas, quais e porque as pessoas foram promovidas? Praticamos a comunicação transparente?

Se você sabe ao menos algumas destas respostas, parabéns! Você está no caminho do sucesso operacional.

Fonte: Artigo de Ricardo Mota – Site Varejista

21 DE JULHO

CDL Vitória firma parceria com empresa de recrutamento e seleção

Com o objetivo de levar sempre benefícios para os seus associados, a CDL Vitória agora é parceira da Recrutar Consultoria, que oferece desconto de 10% nos seus serviços.

A empresa atua com recrutamento e seleção, buscando selecionar os melhores candidatos no mercado de trabalho, a fim de propor soluções inteligentes para suprir as demandas das empresas por bons candidatos.

A Recrutar também oferece capacitação em processos de gestão de pessoas, como: técnicas de entrevista para gestores e RH; técnicas de hunting; desenvolvimento de lideranças e outros.

Outro serviço é o de consultoria em diversas áreas, como pesquisa de clima; pesquisa salarial; avaliação de desempenho e muito mais.

Entre em contato com a CDL Vitória e saiba como a Recrutar pode ajudar a sua empresa.

20 DE JULHO

Número de empresas inadimplentes aumenta 5,38% no primeiro semestre

O volume de empresas com dívidas atrasadas registrou um aumento de 5,38% no primeiro semestre de 2015, de acordo com o indicador calculado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). No mesmo período do ano passado, a variação foi de 4,86%.

Em junho, o aumento no número de empresas inadimplentes aumentou 8,05% na comparação com o mesmo mês do ano passado, sendo o segundo maior crescimento desde agosto de 2013.

Segundo o presidente da CNDL, Honório Pinheiro, o ritmo acelerado do crescimento da inadimplência entre empresas é reflexo da forte deterioração da economia ao longo do ano.

“O ajuste monetário que visa a redução da inflação, ainda que importante, tem fortes efeitos sobre o faturamento das empresas e sobre o custo do capital”, diz Pinheiro.

Na comparação com o mês anterior, o indicador se manteve praticamente estável, com variação de 0,09%, mas sucedendo três meses de fortes altas, desde março.

O número de empresas devedoras cresceu em todos os setores, na comparação com junho de 2014. O destaque ficou por conta do setor de serviços, englobando bancos e financeiras, e que, como nos meses anteriores, liderou o avanço da inadimplência, com um crescimento de 12,56%.

A segunda maior alta ficou por conta da indústria, com crescimento 8,71% das empresas devedoras.

O indicador mostra que quase metade das empresas devedoras está concentrada no setor de comércio (49,39%). O setor de serviços também concentra boa parcela, com 37,22%.

Já sobre os setores credores que concentram a maior parte das dívidas de pessoas jurídicas, serviços, com grande participação de bancos e financeiras, têm expressivos 70,35% do total, seguido de comércio, com 16,21%.

Quantidade de dívidas

Além do aumento no número de empresas inadimplentes, a aceleração atingiu também a quantidade de dívidas em atraso de pessoas jurídicas, que teve um crescimento de 5,41% no primeiro semestre de 2015, contra 3,77% no mesmo período de 2014.

Em junho, a quantidade de dívidas subiu 8,13%, em relação ao mesmo mês do ano passado. Na comparação mensal, o número de dívidas se manteve praticamente estável, com variação negativa de 0,03%.

A economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, explica que a dificuldade dos empresários em manter os compromissos financeiros em dia está relacionada ao baixo crescimento da economia, com quedas da produção industrial, elevada inflação e altas taxas juros.

“Com maior restrição ao crédito e desaceleração do ambiente econômico, a capacidade de pagamento das empresas é afetada.”

A abertura dos dados por tempo de atraso das dívidas revela que, em junho, o número de devedores com dívidas mais antigas, de 3 a 5 anos, teve crescimento expressivo de 13,82% na variação anual.

Já o número de devedores com pendências mais recentes, com até 90 dias de atraso, registraram variação de 2,30%.

Região Sudeste

Enquanto no Brasil o número de dívidas ficou praticamente estagnado, com variação de-0,03%, na região Sudeste o crescimento foi de 3,45% em junho, na comparação com maio – a segunda maior variação mensal da série histórica.

Na comparação com junho de 2014, o Sudeste lidera o crescimento no número de pendências em atraso de empresas, com uma variação de 11,38%, acima da média nacional de 8,13%. A segunda maior variação é do Nordeste, com 10,77%.

É justamente nessas regiões que estão as maiores concentrações de dívidas ainda não pagas: o Sudeste corresponde a 44,84% do total, enquanto o Nordeste representa 19,53%.