Levantamento recente do Google em parceria com a MTM mostra por que investir
em aplicativos de celular é uma boa estratégia de negócio

Priorizar estratégias voltadas para o dispositivo móvel é a melhor maneira de se conectar ao consumidor, isso porque o celular se transformou na tela mais importante da vida das pessoas. Os brasileiros passam quase cinco horas conectados ao celular todos os dias, sendo que em 92% deste tempo, as pessoas estão utilizando algum aplicativo. Por outro lado, 99% dos brasileiros donos de celulares acessam à internet via mobile; 58% dos usuários de celular acessam à web exclusivamente do dispositivo móvel; e 85% dos proprietários de smartphones das classes D/E acessam à internet somente via mobile. Os dados são de levantamentos realizados em 2019 pela Telebrasil e a TIC Domicílios.

Isso significa que o mobile-first é, portanto, um bom caminho para conquistar a mente e o coração dos consumidores, e isso pode ser feito por meio de aplicativos, mais exatamente de um app da sua marca. Na prática, os negócios podem promover as melhores experiências de compra para os seus clientes com apenas um smartphone e um app. E a vantagem é que as pessoas gastam 31% a mais, em média, quando usam o app e o site de uma marca, do que aqueles que usam apenas o site da marca, de acordo com pesquisa recente conduzida pelo Google e a MTM.

“Existe uma intimidade quando você usa um app. Você pode se aproximar da sua loja preferida e dos seus produtos preferidos sem sair do sofá. Com os aplicativos, estamos mais envolvidos fisicamente e, por isso, temos uma experiência melhor a partir desses laços mais fortes”, explicou Rob Collier, chefe de Estratégia na MTM.

Já no computador de mesa, a compra se parece mais com os ritos e práticas do trabalho, o que acaba tornando os aplicativos melhores instrumentos para as compras e promovendo uma experiência mais confortável.

“Os aplicativos nos permitem fazer as coisas de uma forma mais natural e mais próxima da nossa experiência humana. Deslizar é melhor do que clicar porque de certa forma imita a experiência de escolher roupas ou nos dá a ideia de movimentar o dinheiro de um lugar para o outro. Em um computador, as pessoas têm que moldar o próprio comportamento à máquina, mas um smartphone funciona intuitivamente”, destaca Nick Southgate, economista comportamental.

Rob Collier ressalta ainda que os aplicativos podem tornar a marca mais acessível fisicamente, pois ela está literalmente no bolso do consumidor. “Com o aplicativo de uma determinada marca, você não só pensa com mais frequência em um varejista, como também para de pensar nos outros concorrentes”, diz. “Se uma pessoa vê um aplicativo como necessário, ela também tem um nível maior de fidelidade com a marca. O Net Promoter Score indica que as pessoas que veem esses aplicativos como vitais também os recomendam para seus amigos e familiares”, acrescenta.

Boas práticas
Mas não basta ter um app, é preciso trabalhar duro para ocupar um espaço permanente na preferência dos consumidores. Para isso, é necessário investir em publicidade – ou seja, em uma boa campanha – e, sobretudo, criar uma excelente experiência para o usuário.

“Nem todo download de aplicativos leva a um relacionamento feliz com o cliente. As pessoas costumam baixar aplicativos, experimentá-los e depois excluí-los. Às vezes, a experiência não é boa para o usuário, ou a marca simplesmente não entrega os produtos que uma pessoa está procurando. Você também pode ver marcas enviando email atrás de email, logo depois de um download ou compra. Passadas algumas semanas, você estará cansado”, alerta Sara Ruiz Ware, chefe de Soluções de Apps para Grandes Clientes na Europa, Oriente Médio e África no Google.

Parece óbvio, mas o equilíbrio é a chave do sucesso: ofereça aquilo que o consumidor quer, sem sobrecarregá-lo. “Os melhores apps de compras oferecem uma grande experiência, uma forte variedade de produtos e, depois, se adaptam de forma contínua para atender às necessidades de seus clientes. Eles facilitam as transações, o que gera confiança. Com o tempo, eles podem começar a prever o que um cliente quer. Então — boom — um cliente pode se ver em uma relação séria com o app”, sentencia Sara Ruiz.

Confira as recomendações da equipe do Google para conquistar os consumidores com um app da sua marca:

1) Não exagere: existe uma linha tênue entre ser útil e ser cansativo. Não afaste seus clientes por excesso de comunicação.

2) Tire proveito dos feedbacks: aposte em tecnologias que aproximem os clientes da sua marca, como bate-papo no SAC, críticas de usuários no aplicativo, rastreamento de pedidos e a capacidade de criar listas de desejos ou etiquetar itens favoritos. Estes recursos deixam os clientes mais felizes e permitem a empresa conhecê-los melhor.

3) Atualizações: atualize seu aplicativo regularmente com novos recursos, ofertas e maior segurança, e não deixe de divulgar as novidades para os usuários. Demonstre que sua marca se preocupa em atendê-los e os encoraja a voltar.

4) Esteja sempre alerta: com tantos aplicativos competindo por espaço no coração e na mente dos consumidores, é preciso sempre se questionar: “o que vem depois?”. Procure atender as necessidades fundamentais dos consumidores de forma mais consciente e inteligente.

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