O que é o Cliente Oculto?
O “cliente oculto” é uma ferramenta para identificar, corrigir e aprimorar a prestação de serviço dos mais variados tipos de negócios.
O objetivo principal é avaliar constantemente o atendimento prestado pela equipe, o ambiente de loja, organização e arrumação, além de identificar oportunidades de melhorias nos processos de atendimento ao cliente e apontar as necessidades de treinamento para diferenciar o seu negócio dos concorrentes.
Avaliação
Avaliação prática e eficaz baseado no script de atendimento, onde será feita simulações de compra por pesquisadores devidamente orientados e disfarçados de consumidor comum. Após a realização da pesquisa presencial, ou telefônica é feito o preenchimento do relatório com todos os pontos observados.
Avaliações IN LOCO – O pesquisador irá analisar o atendimento e a loja nos critérios definidos pela empresa.
Avaliação PELO TELEFONE – Avaliação do tempo de atendimento, disponibilidade do atendente através deste meio de acesso, etc.
Script
Aborda itens como: Decoração, instalação física, conforto e comodidade, disposição dos produtos, aparência da equipe, abordagem de venda, sondagem, desenvolvimento do vendedor, fechamento da venda, atendimento no caixa, avaliação de troca e pós-venda.
Pesquisador
O pesquisador, previamente selecionado e orientado, age como se fosse um cliente, com a finalidade de avaliar uma diversidade de aspectos que influenciam na percepção de qualidade que os clientes têm em relação aos produtos, serviços prestados pelas empresas, as instalações físicas e outros itens que compõe o atendimento e constroem a imagem da organização.
Benefícios do Cliente Oculto
- Curso de atendimento ao cliente: os profissionais explicam exatamente como os funcionários devem prestar um atendimento de qualidade para que o público fique totalmente satisfeito;
- Fidelização e satisfação do cliente;
- Aumento na produtividade e lucros da empresa;
- Melhora de resultados e alcance das metas;
- Reforçar habilidades e ampliar oportunidades de negócios;
- Pontos fortes e pontos fracos da empresa, que podem influenciar no processo de compra;
- Identificação dos pontos de oportunidade de melhoria e divergências;
- Ter resultado com custo reduzido.
Atuamos nas seguintes áreas: Bares e Restaurantes | Hotelaria | Escolas e Faculdades | Materiais de Construção | Lojas |Supermercados | Shoppings.
“O Cliente Oculto é uma ferramenta imprescindível para qualquer empresa que deseja crescer no mercado e, no caso do Extrabom, ela faz parte da filosofia da Rede. Gostamos de saber a opinião dos nossos clientes em relação ao atendimento recebido nas lojas. Por isso, acreditamos que o programa Cliente Oculto exerce um papel de extrema relevância, pois ele traz uma “radiografia” do perfil dos nossos clientes, identificado a partir da avaliação do próprio consumidor sobre a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.”
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